Комплексное тех.обслуживание

Основная услуга по ИТ-поддержке государственных органов исполнительной власти и их подведомственных организаций по частичной или полной передаче работ по обслуживанию и модернизации ИТ-инфраструктуры. 
АНО "Херсон- Телеком" заключило ряд договоров с министерствами и ведомствами Правительства Херсонской области на этот вид услуги.

Аутсорсинг (частичная или полная передача работ по обслуживанию и модернизации ИТ-инфраструктуры) нужен, чтобы:

1. освободить персонал от рутинных и непрофильных задач, которые требуют специальных технических знаний и опыта эксплуатации;
2. сконцентрировать силы сотрудников на главных функциях основной деятельности организации;
3. снизить финансовую нагрузку по заработному фонду высокооплачиваемых ИТ-специалистов.

Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к решению вопроса ИТ-задач. 

Основные вопросы, которые должен решить руководитель организации:

• как подготовить и перейти на ИТ-аутсорсинг, т.е. частичную или полную передачу работ по обслуживанию и модернизации ИТ-инфраструктуры;
• как выбрать надежного поставщика услуг и работ;
• что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.

1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу и автоматизации процессов:
Оцените готовность своей организации к ИТ-аутсорсингу:

• обозначьте основные проблемы при управления ИТ-инфраструктурой (поломки оборудования, отсутствие программного обеспечения, нестабильная работа сети передачи данных и доступа в сеть Интернет, уровень подготовки пользователей и т.п.;
• сформулируйте конкретные и выполнимые цели и задачи на основе анализа проблем;
• ответьте себе на простой вопрос: «Удовлетворяет ли меня состояние ИТ в моей организации или в конкретном подразделении?».

Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной.

Основными направлениями в ИТ-аутсорсинге и автоматизации являются:

• Управление ИТ-инфраструктурой: 
  Производительность труда и успех основной деятельности организации в современном мире напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на частичное или полное обслуживание квалифицированным и опытным специалистам, особенно при дефиците персонала - несомненно увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – анализе рынка, покупке оборудования и программного обеспечения, лицензий, обслуживании, аренде информационных сервисов и сопутствующих платежах.
• Управление приложениями и поддержка рабочих мест: 
  Хороший ИТ-специалист или ИТ-компания, как исполнитель - сократит стоимость владения основными приложениями за счет использования, например, свободного и открытого программного обеспечения для типового делопроизводства,  повысит эффективность рабочих мест, предоставляя консультации и проводя обучение персонала на его рабочем месте. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, например, государственных информационных систем, специального оборудования по защите информации критической инфраструктуры и персональных данных - снижаются расходы на недешевое оборудование, специализированное программное обеспечение и внедрение в эксплуатацию.
• Проектирование и развитие ИТ-инфраструктуры: 
  Весь жизненный цикл организации или его подразделений, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама организация быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей среде деятельности при изменении внешних условий. Надо четко понимать, что ИТ-компания может в этом только помогать, но не владеть процессом;
• Критические сервисы (КИИ): 
  Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые процессы деятельности организации, например, защита информации и персональных данных по требованиям ФСТЭК и ФСБ РФ. 
  Если объектами критической инфраструктуры занимается ИТ-компания с соответствующим набором разрешений в специфических направлениях деятельности, имеющая в арсенале готовые и одобренные надзорными органами РФ решения и может эффективно им управлять, то организация-заказчик получает эти надежные, легитимные и проверенные решения и сервисы.

2. Затем просчитайте экономическую эффективность:
Опыт показывает, что в теории заказчики этих услуг знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой при обслуживания ИТ-инфраструктуры и возможные риски игнорирования требований к ИТ-инфраструктуре со стороны надзорных органов (ФСТЭК, ФСБ).

Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:

1. прямые затраты на заработную плату высокооплачиваемых ИТ-специалистов;
2. прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса с использованием вычислительной техники, программного обеспечения, сетей передачи данных и нормативных информационных систем (в т.ч. стоимость рабочих мест(АРМ), периферийного оборудования - МФУ, принтеров, сканеров и т.п.), затраты на внедрение информационных систем, обучение и развитие персонала;
3. другие затраты (управление рисками информационной и кибербезопасности, простои в работе из-за отказа оборудования и средств коммуникации и т.п.).

Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой организации остаются ее сотрудники. В организации по объективным или субъективным причинам может быть либо полное отсутствие квалифицированных ИТ-кадров или уровень подготовки пользователей оставляет желать лучшего, либо ИТ-служба в силу тех-же объективных или субъективных причин не справляется с возложенными на них функциями. Иногда в силу принятия административно-кадровых решений, в частности - реорганизации подразделений, ИТ-специалисты переквалифицируются в исполнителей других направлений или покидают организацию по причинам низкой оплаты или условий труда.

3. Выбор поставщика ИТ-услуг и работ:
В современном мире от ИТ-инфраструктуры зависит большая часть деятельности организации. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче работ по обслуживанию и модернизации ИТ-инфраструктуры со всей серьезностью.

• Сравните несколько поставщиков ИТ-услуг и работ и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой?
  У ИТ-компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело, а её репутация и опыт её персонала позволяет решать проблемы Вашей основной деятельности, например - опыт работы с государственными информационными системами, системами защиты информации и т.п.;
• Наличие у поставщиков ИТ-услуг и работ надежной системы коммуникации, фиксации заявок на выполнение услуг и контроля выполнения этих услуг.
  Система коммуникации между заказчиком и исполнителем ИТ-услуг обычно именуется как "Сервис-Деск" или "Хелп-Деск". В случае возникновения ИТ-проблем эта система позволяет быстро принять и реагировать на заявки по техническому обслуживанию, личные обращения и телефонные звонки, своевременно устранить технические проблемы и восстановить утраченный темп работы организации. Довольны руководители, отсутствует технические проблемы и сокращаются затраты на обслуживание запросов конечных пользователей в среднем в 2 раза!
  Кроме того, эта система служит надежным источником объективной статистической информации о взаимоотношениях заказчика и исполнителя, количестве и качестве выполненных работ и услуг.
  
• Определились с поставщиком ИТ-услуг и работ?
  Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – соглашение об уровне и перечне  предоставления услуг. В случае, если у Вас нет в штате ИТ-специалиста или ИТ-службы - не пытайтесь сэкономить на отдельных работах или услугах, заключайте комплексный договор на обслуживание всей ИТ-инфраструктуры Вашей организации, чтобы в последствии не получать объективно обоснованные отказы в обслуживании или иметь риски простоя и срыва работы персонала.

4. Что нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг?
Тут всего лишь один ответ, и он-же - самый главный:
ИТ-компания, осуществляющая по договору подряда услуги частичного или полного обслуживания ИТ-инфраструктуры не может и не должна по ряду нормативных актов РФ, рекомендаций и распоряжений надзорных органов в области защиты информации хранить у себя средства авторизации и идентификации сотрудников, включая руководителей - в информационных системах, для специализированного программного обеспечения, которые дают доступ к секретной, служебной и прочей иной конфиденциальной информации(пароли, ключи электронной подписи и т.п.).
Весь необходимый документооборот,  процесс получения, хранения и использования средств авторизации и идентификации осуществляется внутри организации определенными должностными лицами этой организации. ИТ-компания может только опосредованно способствовать в рамках своих полномочий решению технических проблем, но некоим образом не подменяя своими действиями, например - службу или сотрудника безопасности, сотрудников бухгалтерии или делопроизводства.

Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый и понятный уровень сервисов. 

АНО "Херсон Телеком" специализируется на оказании широкого спектра работ и услуг в сфере телекоммуникаций и связи, разработки, создания и управления ИТ-инфраструктурой как для государственных органов власти, так и для корпоративных клиентов и частных лиц. Профессионализм и ответственность - наши ключевые преимущества!